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关于顾客满意度理论模型的研究

来源:江西农业大学人文与公共管理学院 作者:陈美云

在顾客满意度测评方面,迄今为止国内外学术界主要提出了五大结构模型,分别为KANO模型、SCSB(The Swedish Customer Satisfaction Barometer)模型、ACSI(American Customer Satisfaction Index)模型、ECSI(European Customer Satisfaction Index)模型及我国国内首个较为完善的顾客满意度模型CCSI(China Customer Satisfaction Index)模型。其中,ACSI模型是目前使用范围最为广泛、应用效果最好的满意度测评模型(仲伟伫等,2014;万力勇等,2019)。该模型诞生于1994年,由Fornell及他的团队基于瑞典顾客满意指数模型(SCSB)新增加了感知质量发展而来,是一种以顾客为基础,用来评价并改善组织绩效的一种测量体系,其包括顾客期望、感知质量、感知价值、顾客满意、顾客忠诚、顾客抱怨6个潜在变量(Claes Fornell等,2005)(如图一所示)。总体ACSI模型有三个影响因素:感知质量、感知价值与顾客期望,顾客期望与感知质量以及感知价值具有正相关性;ACSI模型的最终因变量为顾客抱怨与顾客忠诚,提高顾客满意度的直接结果是降低了顾客抱怨,增加了顾客忠诚(Claes Fornell等,2005)。模型中的各变量的最终联系就是体现在顾客的抱怨和忠诚度上。另外,ACSI模型设计了质量的定制化、质量的可靠性以及质量的总体评价三个标识变量来度量感知质量。ACSI模型新增感知质量的优势则体现在:通过质量的三个标识变量,可以清楚的知道定制化和可靠性对感知质量的影响,以及比较明确地分辨出顾客满意地源头是来自质量还是成本,从而使管理者采取相应的管理措施

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